Добрый день!
Была сегодня в Вашем салоне на процедуре маникюр и педикюр. Изначально записывалась на процедуру в 4 руки, мне было принципиально, чтобы услуга была оказана именно так, поэтому когда я узнала, что в Вашем салоне делают маникюр + педикюр в 4 руки - сразу записалась. Меня предупредили, что цена за услугу в 4 руки будет выше, +30% от общего чека (мое личное мнение, что это очень высокая надбавка за предоставляемую услугу, обычно эти удобства измеряются до 800р плюсом, по моему личному опыту)
Но я согласилась, потому что было важно скорость исполнения
В вашем салоне была впервые, слышала хорошие отзывы.
Когда пришла в салон и меня встретила мастер, она спросила - С чего начнем, маникюр или педикюр?
Я не поняла и мы пошли говорить с администратором. На ресепшене сидели две взрослые дамы, которые вели себя абсолютно некорректно и даже хамски.
На произошедшее мне никто словесно не принёс извинений, а лишь говорили, что это другая администратор вела со мной диалог в Wp и мне стоит понять ее, это ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР (удобная фраза в конфликтной ситуации, но что она значит - непонятно..)
Я ответила с вопросом, что значит человеческий фактор
На что мне сказали - Вам придется выбирать на какую услугу сейчас идти, если у вас нет времени.
Данный диалог я считаю абсолютно некорректным, почему я должна делать уступки и понимать чужие ошибки, в их работе, за которую они получаю зарплату, частично из моего кармана. Потому что, не будет клиентов - не будет денег - не будет зп - не будет рабочих мест (никому не нужен будет администратор, тем более некудышный)
У меня не было вариантов менять салон, все в сегодняшнем дне было разбито по минутам. Я спросила знают ли они салоны, где предоставляют нужную мне услугу
На что администратор ответила - Мы не знает другие салоны.
И единственный человек, который стала, что либо делать - эта была мастер. Она стояли и искала в интернете салоны
Я поняла, что времени ехать в другой салон нет и непонятно куда идти не хотелось бы.
Я спросила уже у мастера, успеем ли сделать 2 процедуры друг за другом за 3 часа максимум, мастер ответила, что постарается.
Я уточнила по стоимости.
Имея переписку, которую прикреплю ниже, в которой я спрашивала про ценник маникюр + педикюр в 4 руки (зная уже, из диалога в WP, что стоимость +30% от чека), мне сказали стоимость 8200-8500р.
Когда случилась вся ситуация, администратор смотрела эту переписку и прекрасно видела, что там написано, в том числе и стоимость.
И она сказала мне, что цена будет ниже, ведь озвученая ранее стоимость была +30% за доп услугу
Я поняла, что 8500-30% = 5950
И в целом эта стоимость меня устраивает.
Плюс я ожидала скидку со стороны салона за предоставленные неудобства.
Мастер, к сожалению, я не запомнила ни чьи имена из этого салона, но! Она была прекрасна!!! Качество выполнения работы, время за которое она все сделала, приятное общение и поддержка в случившейся ситуации, скажем так, я чувствовала, что меня хоть кто то слышит, а не просто говорит «человеческий фактор»
После выхода из маникюрного салона, я подошла для оплаты. На ресепшене сидела девушка, с которой мы ранее говорили про стоимость и которая своим же ртом сказала мне, что цена будет другая, -30%.
Я была в своих делах и не расслышала стоимость за услугу, которую она сказала, а когда поднесла карту к терминалу - увидела 7200 (мне сделали какую то небольшую комплиментарную скидку за неудобства человеческого фактора)
У меня появилось тысяча и один вопрос.
На что мне ответили -Я перечитала переписку с вами, там девушка ошиблась и написала не верную стоимость, это стоимость за услугу без доплаты за 4 руки. То есть стоимость за маникюр и педикюр одним мастером 8200 - 8500р.
Я попросила показать мне прайс, который обязан быть на стойке, чтобы клиент мог спокойно, самостоятельно с ним ознакомиться. Прайса на стойке не было и мне сказали, что распечатанный прайс устарел, потому что в салоне ведутся изменения и что это СНОВА ВИНОВАТ - человеческий фактор.
На что я возмутилась, что слишком много проблем, ошибок, человеческого фактора за это утро у одного салона для одной процедуры. И почему я все это должна принимать, понимать и тем более оплачивать.
Через минут 10 диалога про человеческий фактор, администратор все таки напряглась, чтобы достать из под стола спрятанный прайс и добавила, что цены там некорректные
Я посмотрела прайс оффлайн и попросила показать мне онлайн, где он должен быть корректным
На что мне ответили - Вы можете посмотреть его на сайте)
А администратор мне для чего? В чем тогда заключается работа этих прекрасный (к сожалению, не в данном салоне) дам.
Мне все же показали онлайн прайс. На мое удивление, прайс онлайн и прайс офлайн полностью сходились. Зачем мне соврали? До сих пор не ясно.
Интересный факт, что в прайсе нет услуги в 4 руки и откуда взята информация в 30% непонятно. Может это придумывают сами администраторы и для всех эта цифра разная.
Как итог, я считаю это обманом, что мне перед процедурой озвучили неправильную стоимость и ввели меня в заблуждение, за которое мне пришлось платить. Зная стоимость в 8200-8500 за услугу, которую мне предоставили - я бы, скорее всего, покинула этот салон без услуг и не слушала истории про человеческий фактор.
Администратор не пыталась как либо обработать конфликтную ситуацию и лишь говорила, что ничего поделать не могут, только выбирать одну из процедур, какая для меня более важная, либо делать друг за другом. И повторила раз 10 про «человеческий фактор»
Прошу рассмотреть данную ситуацию и провести беседы по работе с клиентами со своим персоналом. Как вести себя в кризисной ситуации как эта, как реагировать и тд
Положить прайс на видное место, чтобы каждый человек мог с ним ознакомиться самостоятельно и фраза «- посмотрите сами онлайн», вообще недопустима, может у меня нет телефона или интернета. Все это по-моему мнению, входит в работу администратора.
И жду вашу обратную связь по случившейся ситуации.
Услуга уже была оплачена мною, но я совершенно не согласна с той суммой, которую мне пришлось отдать. Я максимально благодарна мастеру и ее работе, готова оплатить ее труд, но не труд администраторов и самого салона, потому что нет должного обучения сотрудников и полное игнорирование чувств клиентов.
Клиентоориентированность на нуле. При онлайн записи указана одна цена. По факту другая. Онлайн запись не работает. Администраторы даже не уточняют на какую услугу вы именно записаны.
Единственное хочу сказать большое спасибо мастеру Кристине Заречной за то, что сделала качественный маникюр и покрытие гель-лаком за час❤️ ей прям отдельная благодарность❤️
А вообще всегда считала, что если я иду в салон такого уровня, где стоимость гель-лак плюс маникюр за 3600 рублей, то там точно не будет проблем с записями и тем более с обслуживанием. Причем, что это цена выше среднего по городу. И я готова переплачивать только за качество услуги и должный сервис. После такого отношения сюда больше ни ногой❌
А ну и вишенка на торте - оплату картой не могли провести 10 минут. Что-то с терминалом было у них.
Всем добра 😉